Uso de tecnología en hoteles

Muchos empresarios hoteleros ven la tecnología más como un problema que como una oportunidad. Pero, en mi opinión, si la tecnología está bien gestionada y con visión de futuro, puede tener como resultado una mejor gestión hotelera, un mejor servicio a los clientes y un incremento de beneficios.

Para analizar el estado del arte en tecnología en hoteles hoy, es clave entender que no sólo se trata de infraestructuras de red, ordenadores y departamento de información, la tecnología (como veremos) es clave en todos los procesos hoteleros, y en todos los departamentos.

Empezamos con infraestructura constructiva: Equipamiento centralizado (termostatos, minibares, puertas, etc.), Infraestructura de telecomunicaciones (conexión wi-fi, cableado avanzado para voz sobre IP, televisión bajo demanda, etc.) Lo que hay que tener en cuenta en cuanto a infraestructura constructiva es que ésta se transforma a una velocidad mucho menor que la tecnología, con lo que hay que tener incluir en las construcciones de hoy las mayores apuestas tecnológicas del futuro.

La siguiente área de análisis puede ser el equipamiento de las habitaciones. El cliente de lujo (al que cada ve se acerca más el cliente tradicional) está acostumbrado en su casa a la disponibilidad y manejo de tecnología: centenares de canales, música bajo demanda, equipamiento de alta calidad sonora, acceso a internet desde cualquier parte de la casa, etc. En un hotel se espera disponer de la misma funcionalidad tecnológica con un acceso un poco más sencillo que en casa, y llama la atención en hoteles que cuidan mucho la experiencia del cliente, la poca atención que prestan a la disponibilidad y accesibilidad de los canales de televisión, por ejemplo.

Otra área a tener en cuenta es la de relación con el cliente (típicamente gestionada a través de sistemas CRM): preferencias del cliente, asiduidad del cliente a cada uno de los hoteles, servicio al cliente y gestión de tareas de la habitación, historial del cliente, registro de cliente (los clientes tienen que identificarse en la reserva, en el check-in, en el uso de servicios del hotel (gimnasio, desayuno, servicio de habitaciones, etc), en el check-out, etc., con los consiguientes tiempos de espera. Tal vez algún sistema de identificación biológico o físico (código de barras) debería ser suficiente, además de que permitiría integrar de forma única toda la información del cliente.

En cuanto a lo que refiere a gestión, se puede empezar por los sistemas de apoyo a la toma de decisiones (data warehousing), que integran toda la información que genera el hotel o la cadena hotelera y le dan un formato apto para la toma de decisiones, para continuar con la gestión de los procesos de venta por internet y el intercambio fundamental de información entre cliente y hotelero a través de este medio.

En un futuro no muy lejano, el equipamiento para la generación e intercambio de información se sofistica a través de conexiones alternativas aplicadas a todos los niveles y departamentos de la organización, mayor volumen de datos por unidad de tiempo a un precio más barato, opciones transportables de ocio basadas en aparatos de video personales, acceso remoto a la información de casa a través de internet,etc. todo ello controlado y monitorizado desde una centralita.

El uso habitual y la apertura mental hacia las nuevas tecnologías permitirá a los hoteleros de hoy obtener ventajas competitivas que consolidarán su posición en el mercado a medio y largo plazo. La pregunta latente es ¿Cómo intuir qué tecnologías van a acabar marcando la diferencia?

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